اپراتور چگونه مانند انسان تعامل دارد؟

درود! حالا که یک اپراتور نازنین در تستچی داریم، نظرتون چیه راجب نحوه کار و امور این اپراتور صحبت کنیم؟ اصلا این اپراتور چگونه مثل یک انسان و کاربر عادی با ما صحبت می کند؟ با ما همراه باشید!

اپراتور و هوش مصنوعی چگونه می‌تواند مانند انسان صحبت کند؟ امروزه بسیاری از شرکت‌ها، فروشگاه‌ها، بانک‌ها و پشتیبانی‌های آنلاین از هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی به کاربران استفاده می‌کنند. هدف این است که سیستم فقط پاسخ «درست» ندهد، بلکه مثل یک انسان واقعی و طبیعی صحبت کند؛ یعنی: جمله‌ها روان باشند پاسخ‌ها متناسب با موقعیت باشند لحن صحبت خشک و رباتی نباشد کاربر احساس کند با یک موجود هوشمند و قابل‌فهم در حال گفت‌وگوست در واقع، انسان‌ها فقط با کلمات ارتباط برقرار نمی‌کنند؛ بلکه لحن، احساس، زمینه و هدف گفتگو هم مهم است. هوش مصنوعی برای شبیه شدن به انسان باید همه این موارد را تا حد زیادی یاد بگیرد.

هوش مصنوعی ابتدا باید زبان را بفهمد اولین قدم برای صحبت کردن مانند انسان، فهمیدن زبان است. اگر سیستم معنی جمله را نفهمد، نمی‌تواند پاسخ مناسب بدهد. برای همین از پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌شود. در این مرحله، هوش مصنوعی موارد زیر را بررسی می‌کند: کلمات جمله: هر واژه چه معنایی دارد؟ ساختار جمله: جمله خبری است یا سوالی؟ نیت کاربر: کاربر چه چیزی می‌خواهد؟ اطلاعات مهم: اسم، زمان، مکان، شماره سفارش، مشکل کاربر و… مثال: اگر کاربر بگوید: «سفارش من هنوز نرسیده، باید چکار کنم؟» هوش مصنوعی باید بفهمد که: موضوع: سفارش مشکل: تأخیر در تحویل نیت: درخواست راهنمایی پس پاسخ نباید فقط یک جمله عمومی باشد، بلکه باید مرتبط با همین مشکل نوشته شود. چرا این مهم است؟ چون انسان‌ها هم وقتی صحبت می‌کنند، فقط به ظاهر کلمات توجه نمی‌کنند؛ بلکه منظور پشت جمله را می‌فهمند. هوش مصنوعی هم برای طبیعی صحبت کردن باید همین توانایی را تقلید کند.

بعد از فهمیدن، نوبت به پاسخ‌گویی می‌رسد وقتی هوش مصنوعی پیام را فهمید، باید پاسخی تولید کند که طبیعی، مودبانه، و قابل‌درک باشد. این کار معمولاً با مدل‌های زبانی بزرگ انجام می‌شود؛ مدل‌هایی که از حجم زیادی متن یاد گرفته‌اند و می‌دانند انسان‌ها معمولاً چگونه حرف می‌زنند. ویژگی‌های یک پاسخ خوب: کوتاه یا بلند بودن متناسب با نیاز استفاده از واژه‌های رایج و انسانی پرهیز از جملات خیلی رسمی یا خیلی ماشینی حفظ ارتباط با سوال اصلی مثال: پاسخ ضعیف و رباتی:«درخواست شما ثبت شد. لطفاً منتظر بمانید.» پاسخ انسانی‌تر:«حتماً، درخواست شما ثبت شد. من پیگیری می‌کنم و به‌زودی نتیجه را به شما اطلاع می‌دهم.» در پاسخ دوم، لحن گرم‌تر است و حس گفت‌وگوی انسانی بیشتر دیده می‌شود. هوش مصنوعی چگونه این پاسخ را می‌سازد؟ با بررسی میلیون‌ها نمونه متن، یاد می‌گیرد: بعد از هر نوع سوال، چه جوابی مناسب‌تر است چه کلماتی مهربانانه‌تر یا رسمی‌تر هستند چگونه جمله‌ها را به‌صورت طبیعی کنار هم قرار دهد

انسان‌ها فقط با کلمه صحبت نمی‌کنند، با احساس هم صحبت می‌کنند یکی از تفاوت‌های مهم انسان و ماشین این است که انسان‌ها احساس دارند و این احساس در حرف زدنشان دیده می‌شود. برای اینکه هوش مصنوعی مانند انسان حرف بزند، باید بتواند لحن و احساس کاربر را تشخیص دهد. مثلاً کاربر ممکن است: ناراحت باشد عصبانی باشد عجله داشته باشد خوشحال و دوستانه صحبت کند رسمی و اداری حرف بزند هوش مصنوعی با تحلیل متن می‌تواند حدس بزند که احساس کاربر چیست. این کار را تحلیل احساسات (Sentiment Analysis) می‌نامند. مثال: اگر کاربر بگوید: «چرا هیچ‌کس جواب نمی‌ده؟ خیلی وقت تلف کردم!» سیستم باید بفهمد که کاربر ناراحت یا عصبانی است و پاسخ همدلانه بدهد: «متوجه ناراحتی شما هستم، حق دارید. اجازه بدهید سریع‌تر بررسی کنم.» اما اگر کاربر بگوید: «سلام، می‌خواستم وضعیت سفارش را بپرسم.» پاسخ می‌تواند رسمی‌تر و آرام‌تر باشد: «سلام، حتماً. شماره سفارش را بفرمایید تا بررسی کنم.» نتیجه پاسخ هوشمند فقط پاسخ درست نیست؛ بلکه پاسخی است که با احساس، لحن کاربر و حتی شخصیت هماهنگ باشد.(درست مثل اپراتور که درحد جوان ها و نوجوان ها صحبت میکنه)

یکی از رازهای طبیعی شدن گفتگو، به خاطر سپردن صحبت‌های قبلی است وقتی انسان‌ها صحبت می‌کنند، معمولاً حرف‌های قبلی را فراموش نمی‌کنند. مثلاً اگر چند دقیقه قبل درباره «سفارش» حرف زده باشید، نیازی نیست دوباره موضوع را توضیح دهید. هوش مصنوعی هم برای شبیه شدن به انسان باید زمینه گفتگو (Context) را حفظ کند. این یعنی چه؟ سیستم باید بداند: کاربر قبلاً درباره چه چیزی صحبت کرده منظور ضمیرها مثل «آن»، «این»، «او» به چه چیزی برمی‌گردد کدام اطلاعات مهم قبلاً گفته شده گفتگو در چه مرحله‌ای است مثال: کاربر: «من یک گوشی خریدم.» «رنگش آبیه.» «کی می‌رسه؟» اگر هوش مصنوعی زمینه را حفظ کند، می‌فهمد که «کی می‌رسه؟» یعنی گوشی. چرا این موضوع مهم است؟ اگر سیستم زمینه را فراموش کند: پاسخ‌ها تکراری می‌شوند کاربر مجبور می‌شود همه چیز را دوباره بگوید مکالمه غیرطبیعی و خسته‌کننده می‌شود پس یکی از نشانه‌های صحبت کردن مثل انسان، پیوستگی در گفتگو است.

انسان و هوش مصنوعی با هم بهتر عمل می‌کنند در بسیاری از سیستم‌ها، فقط هوش مصنوعی پاسخ نمی‌دهد؛ بلکه یک اپراتور انسانی هم در کنار آن وجود دارد. این مدل به آن مدل ترکیبی یا Hybrid می‌گویند. نقش هوش مصنوعی: پاسخ‌گویی سریع به سوال‌های تکراری دسته‌بندی درخواست‌ها پیشنهاد پاسخ اولیه صرفه‌جویی در زمان نقش اپراتور انسانی: بررسی موارد پیچیده اصلاح پاسخ‌های اشتباه رسیدگی به کاربران ناراضی افزودن حس انسانی و همدلی واقعی مثال کاربردی: اگر سوال ساده باشد، هوش مصنوعی می‌تواند پاسخ بدهد. اما اگر موضوع پیچیده یا حساس باشد، اپراتور وارد گفتگو می‌شود تا پاسخ دقیق‌تر و انسانی‌تری ارائه دهد. مزیت این همکاری سرعت بالا دقت بیشتر خطای کمتر رضایت بیشتر کاربران در واقع، هوش مصنوعی به‌تنهایی کامل نیست؛ اما وقتی کنار انسان قرار می‌گیرد، می‌تواند تجربه‌ای بسیار نزدیک‌تر به گفتگوی واقعی ایجاد کند.

هنوز راه زیادی تا گفتگوی کاملاً انسانی باقی مانده است با وجود پیشرفت زیاد، هوش مصنوعی هنوز مثل انسان واقعی نیست. چند چالش مهم وجود دارد: 1. درک کامل احساسات هوش مصنوعی می‌تواند لحن را حدس بزند، اما احساس واقعی انسان را مثل خود انسان نمی‌فهمد. 2. خطا در پاسخ گاهی ممکن است پاسخ اشتباه، نامرتبط یا ناقص بدهد. 3. سوگیری و کلیشه اگر داده‌های آموزشی ناقص یا نامتعادل باشند، پاسخ‌ها هم می‌توانند اشتباه یا یک‌طرفه شوند. 4. حریم خصوصی برای طبیعی شدن، گاهی نیاز به اطلاعات بیشتری از کاربر دارد و این می‌تواند نگرانی امنیتی ایجاد کند. آینده این فناوری در آینده، هوش مصنوعی: لحن و احساس را بهتر تشخیص می‌دهد صدای طبیعی‌تری خواهد داشت در مکالمه طولانی‌تر و دقیق‌تر عمل می‌کند می‌تواند بر اساس شخصیت و نیاز هر کاربر پاسخ متفاوت بدهد جمع‌بندی هوش مصنوعی برای اینکه مانند انسان صحبت کند، باید: - زبان را بفهمد - احساس را تشخیص دهد - زمینه را حفظ کند - پاسخ طبیعی تولید کند - و در صورت نیاز با اپراتور انسانی همکاری کند (درست مثل رابطه بین عمو سعید(ممد یا مدیر سایت) و کاربرانی که بیشترشون از فامیلش شدن با اپراتور تستچی!)